La presente Política de Garantías, Cambios y Devoluciones se rige de estricto acuerdo con la legislación vigente en la República de Chile, en particular por la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y sus posteriores modificaciones. Todo acto de compraventa internacional o nacional celebrado con Comercial Merey SpA (en adelante, "la Empresa"o "Merey Tostaduría" ), RUT N.º 76.926.496-5, a través de su sitio web merey.cl o en su establecimiento físico, se sujeta a las siguientes condiciones:
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 3 bis, letra b) de la Ley N.º 19.496, Comercial Merey SpA no se adhiere al derecho de retracto unilateral. En consecuencia, los consumidores no podrán dejar sin efecto las compras celebradas a través de merey.cl de manera arbitraria o fundado en la mera insatisfacción con el producto (razones de gusto, cambios de opinión o error del usuario al seleccionar el artículo).
Dada la naturaleza de los productos comercializados por la Empresa (bienes alimentarios, productos a granel, perecederos o que requieren estrictas cadenas de conservación higiénica y ambiental), no se admitirán devoluciones ni sustituciones, salvo aquellas que se funden exclusivamente en la Garantía Legal por fallas de calidad o defectos de fabricación que se detallan más adelante.
Cuando un producto adquirido presente fallas de fabricación, defectos de calidad, falte a las condiciones sanitarias óptimas, o no sea apto para el uso al que está destinado, el consumidor tendrá derecho a optar, dentro de los seis (6) meses siguientes a la fecha de la recepción del producto, por una de las siguientes tres alternativas básicas de resarcimiento:
La reparación gratuita del producto (si la naturaleza del bien lo permite).
La reposición o cambio por un artículo idéntico o de similares características.
La devolución íntegra del dinero pagado.
Para hacer efectiva la Garantía Legal, el consumidor deberá acreditar fehacientemente el acto de compra mediante la presentación de la boleta de ventas, factura electrónica o comprobante fidedigno de la transacción.
Asimismo, y con el objeto de resguardar la seguridad alimentaria y la trazabilidad de los productos, la procedencia de la garantía quedará estrictamente sujeta a que el defecto o alteración no sea imputable al consumidor. No procederá la garantía si el producto presenta deterioros causados por:
Un almacenamiento inadecuado, negligente o expuesto a condiciones ambientales perjudiciales por parte del cliente.
La apertura, rotura o manipulación incorrecta de los sellos de seguridad y empaques una vez entregados.
El vencimiento del producto derivado del transcurso del tiempo en poder del consumidor.
Para iniciar un requerimiento de inspección y validación de garantía, el cliente deberá someterse al siguiente protocolo formal:
Paso 1: Notificación Electrónica Obligatoria: El cliente deberá enviar un correo electrónico a [email protected] indicando el número de orden, ID de compra o copia de la boleta/factura. Deberá adjuntar una descripción técnica del problema junto con un registro fotográfico o audiovisual nítido que evidencie la falla, lote o el estado del producto recibido. No se recibirán solicitudes ni datos de facturación por canales informales como WhatsApp.
Paso 2: Evaluación Técnica: La Empresa responderá en un plazo máximo de dos (2) días hábiles confirmando la recepción y validando preliminarmente los antecedentes.
Paso 3: Entrega o Retorno del Producto: Una vez preaprobado el caso, el cliente deberá hacer llegar el producto para su inspección física a nuestra tienda matriz, ubicada en Avenida Apoquindo 7482, Local 5, Las Condes, Santiago, Chile, en los horarios habituales de atención al público. Los costos de transporte o envío hacia la tienda serán de cargo del cliente, reembolsables únicamente si se confirma de manera técnica que el defecto es de fábrica.
Productos en Oferta o Liquidación: Los artículos adquiridos en promociones, rebajas o saldos mantienen inalterable su derecho a Garantía Legal si presentan vicios ocultos o defectos de fabricación. Sin embargo, no se admitirán bajo ningún supuesto solicitudes de cambios estéticos o comerciales respecto de dichos bienes.
Productos Personalizados o Fraccionados: Todo producto preparado, envasado o fraccionado a medida bajo instrucciones explícitas y especificaciones del cliente no estará sujeto a cambios ni devoluciones, a menos que adolezca de un vicio de salubridad o calidad.
En los casos en que se determine legalmente la procedencia de la devolución del dinero, Comercial Merey SpA gestionará el reembolso bajo las siguientes reglas de control financiero:
La restitución se efectuará preferentemente utilizando el mismo método de pago empleado por el cliente al originar la compra o, en su defecto, mediante transferencia electrónica bancaria a la cuenta corriente provista de forma exclusiva por el titular de la compra.
El plazo para procesar y ordenar la reversión de los fondos por parte de la Empresa será de hasta quince (15) días hábiles contados desde la fecha en que se declare la resolución del contrato y se haya restituido físicamente el producto defectuoso en dependencias de la Empresa. El tiempo definitivo en que el dinero se refleje en la cartola del cliente dependerá de los plazos de procesamiento de las entidades bancarias o administradoras de tarjetas de crédito operadas por Transbank u otros procesadores de pago independientes.
Comercial Merey SpA se reserva la facultad de modificar, actualizar y complementar los términos de esta Política en cualquier momento con el objeto de adecuarla a nuevas normativas legales o criterios jurisprudenciales fijados por los tribunales de justicia o la autoridad administrativa fiscalizadora.
Para todos los efectos legales y resolución de controversias emanadas del presente documento, las partes se someten a la legislación aplicable de la República de Chile y fijan su domicilio en la comuna de Las Condes, Santiago.
Última actualización: Junio de 2026.
